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客户经济：“超终端”新经济      客户经济：“超终端”新经济           ——营消：迈向客户经济的商业范式革命           ■学人新论■管益忻                     人们在谈论新经济时，总是津津乐道于知识经济、互联网经济，津津乐道于其技术变革神奇的速度和引人入胜的魅力。毋庸置疑，它们的确在短时间内迅速改变了我们的工作和生活方式，给社会和企业创造了巨大的物质财富。但好景不长，泡沫很快随之而来了，单纯依靠技术的新经济一夜之间突然偃旗息鼓，终于没能笑到最后。２０００年之后，技术中心论遭遇了无奈的尴尬与失败，技术不再是新经济的主流。新经济开始出现从技术变革向社会变革转变的趋势，从以技术为核心，转向以人为核心、以人为本的电子业务方向高速发展，“高科技＋高情感”成为新经济的新内涵。国内ＩＴ服务公司在提升核心竞争能力的同时，更加关注客户的个性化需求。也就是说，ＩＴ已经从产品导向过渡到了需求导向。以人为本的确立，首要的是要确立顾客地位，以人即以客户为中心成为了这个时代的主流。           客户经济：“超终端”新经济           自从１９９６年美国《商业周刊》经济学主编迈克尔·曼德尔提出“新经济”这个词以来，对新经济的争论就一直没有停息过。不过，在许多人的印象中，似乎“新经济”就是知识经济和互联网经济的代名词。人们看到，知识经济和互联网经济的到来，已使整个社会的商业模式发生了很大的改变。然而，在我们看来，知识经济和互联网经济并不是真正的新经济。的确，它们是一种崭新的经济，但这只是相对于传统工业经济及其商业模式而言，真正的新经济是一种“超终端经济”，也正是这个“超终端”才使得它永葆长青、常创常新。一个最简单不过的道理，无论是知识抑或是互联网都不可能决定价值，更不能实现价值（尽管它们可能极大地创造和提升了公司价值——以互联网为例，它确实“创造”了财富，形成了互联网产业，但并没有替代传统媒体和企业。互联网作为一种通用的工具带来的是一种“增值”）。可是，女士们、先生们请注意：你的公司价值最终将由你的客户支持与否、支持率高低来决定。           客户经济（ＣｕｓｔｏｍｅｒＥｃｏｎｏｍｙ），也称“顾客经济”，这只是翻译的习惯问题，二者之间并无本质的区别，我们习惯称之为“客户经济”。关于它的一些基本论点、特定术语、专用概念、某些逻辑思维，以至于诸多操作性的商业模式都已大量涌现出来了。ＰａｔｒｉｃｉａＢ．Ｓｅｙｂｏｌｄ在其２００１年出版的《客户革命》（Ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）一书中为读者预见了客户经济的来临。但事实上，客户经济来临的时间比他预见的要早。在美国，客户经济大体是起自１９９５年，以网景公司上市为标志，从那时起事情就发生了根本变化。网景上市后的市值大大提升了，有人说是第二次ＩＴ革命。在我国，客户经济现象也已到处涌现了。           从更能直接体现客户意思，更能直接贯彻客户价值主张来说，服务行业就是一种典型的客户经济。从上世纪７０年代、８０年代以来，随着世界经济一体化和信息化进程的加速，全球产业结构就已经开始深刻转型，由“工业经济”时代加速转入“服务经济”时代。在美国、日本、英国等发达国家则开始进入“两个７０％”的时代（服务业占ＧＤＰ的比重在７０％以上，服务业就业人口占总就业人口７０％以上），服务业已经成为国民经济的主导产业。                     附：本文来自《中国经济时报》2007年6月5日特别报道