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  主题:担心高档五星酒店也很脏,徒增烦恼 2018/11/21 18:48:54  
   大众创业
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担心高档五星酒店也很脏,徒增烦恼
     2018年11月14日夜,一批五星级高档酒店的卫生状况,被一个叫“花总”的人在微博上揭开了一层“幕布”。
    
     酒店服务员用同一条毛巾擦马桶和水杯等等,早已不是新闻,但一众五星级包括豪华五星酒店也这么干,就是新闻了,于是一下火遍了朋友圈。
    
     不过,我一点也不觉得惊讶。
    
     一方面,这符合社会运作的某种“铁律”——凡是封闭式运作,极有可能产生不可告人可告人的现象,有报道说,欧美国家酒店同样有这种现象。另一方面,我对酒店的卫生并不抱有太高的期待——只要看上去卫生,我就能接受。
    
     但这事儿还是震惊了很多人。很多人骂酒店的保洁员太懒、品质败坏、心理阴暗。
    
     然后,就有很多网友给花总留言
     ——其中一个自称“妈妈就是在酒店保洁员”的网友给花总的留言,被花总张贴了出来。
    
     这份留言用另外一个视角解释了一些问题,也触动了我——
    
     --------------------------
    
     我母亲是一个三线城市酒店的保洁员。
    
     保洁员打扫的房间越多,拿的钱就越多。但一个月累死累活,收入也就3000元。母亲为此落下了颈部腰部疾病。我有时候希望她少做几间房,哪怕少挣点钱。
    
     但是,酒店为了压缩成本,少雇保洁员。在顾客、前台、主管的催促下,保洁员不可能慢慢轻松地打扫卫生。我的妈妈除了中午吃饭时间,每天工作10个小时,全天小跑着工作,一天下来浑身酸痛。
    
     那些说服务员懒、心理阴暗的人,别把人家想得那么坏。贫穷人家的生活也可能很幸福,不至于妒忌你们富人。
    
     有些客人,故意把房间搞得乱七八糟,把卫生纸撕得一条条的,扔得到处都是;有的人把各种饭菜汤汁零食碎渣弄得房间里到处都是,就是不扔进垃圾桶;有些人故意在垃圾桶、浴缸里拉屎……希望大家不要总骂最底层的服务员,真的不公平。
    
     ----------------------------
    
    
     你看,对于同样的黑幕,这个“底层视角”讲述的是另一番故事。它告诉我们,在一套成熟的运行机制里,一种长期、普遍存在的“黑幕”,必然有它的“机制性原因”,而绝不仅仅是人品、道德层面的问题
    
     一套机制的存在,往往是为了提高效率、控制成本,归根结底是为了阶段性利益最大化。为了利益最大化,这套机制往往会自发形成一个“密闭空间”。
    
     比如,企业总是天然地追求市场垄断,比如权力总是天然地追求独断。垄断和独断,就是为了形成密闭空间。
    
     总之,当我们进入一家高档酒店,看到高端大气上档次的大堂以及房间的装修,窗明几净,床铺整齐,纤尘不染,这都是一种逼格的宣扬,就像教科书或报纸上的“宏大理论”。
     至于,这逼格是怎么打造出来,背后是怎么运作的,你就不要管了,甚至也不要想,否则,徒增烦恼,以至于躺在五星级的大床上,你可能睡不着了。
    
     同样,如果你盯着卫生间里那个晶莹剔透的杯子,去想这个杯子是不是有人往里面吐过痰、撒过尿?!这也是徒增烦恼,除了让你恶心,没有任何好处。
    
     擦过马桶的毛巾,一样能把杯子擦得看上去晶莹剔透——有一种真相就是,用肮脏的方法,也可以做出来看上去光荣正确的事情
    
     总之,不管是怎么打理和擦拭的,五星级酒店里那个晶莹剔透的杯子,总能散发五星级的光芒。既然入住了,你就相信它的五星级光芒吧。
    
     我忽略了对五星级酒店的各种讨伐,倒是被另外一则新闻里透露的一些内容——落马很久的鲁某的忏悔书里的几句话——吸引了。
    
    
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     工作的原因,我曾略有接触过此人。当初,他闪耀着“五星级的光芒”,他的一句话,都可能具有五星级的逼格,产生五星级的影响力。
    
     对,他让我想到了五星级酒店的杯子,曾经晶莹剔透,高端大气有逼格。
    
     ……
    
     回到五星级酒店de卫生问题!
    
     这首先是卫生习惯使然。必须承认,不同人群,卫生习惯差异很大。大体上说,城里人的卫生习惯比农村的好,大城市比小城市的好,高收入比低收入的好。
     这并非歧视,卫生习惯是一种生活方式,和职业、收入水平、知识层次、环境都有关系。以前的人们常说,眼不见为净,看着干净,就是放心的。
    
     但卫生不卫生,是看不出来的,看起来很干净的食物,大肠杆菌多了,吃了也会拉肚子。真正的干净卫生,是靠科学手段来保证的,比如消毒杀菌。五星级酒店,比二三星高级的地方,就包括这些保证安全卫生的科技手段,更多更严格。但服务员用同一条毛巾擦马桶和水杯看似不起眼的所为,足以让任何科技手段、心思和花费前功尽弃,把五星级拉到与而三星甚至小旅店一个档次。
    
    
     不管二三星级,还是五星级酒店的服务员,大部分都是农民工或者城市低收入家庭的成员,他们的卫生意识与五星级酒店的标准要求,相去甚远。尽管上岗之前,也经过培训,但是多年养成的习惯,不是一朝一夕能改的,他们一定认为,酒店对他们的要求,纯粹是小题大做,或者根本没必要这么讲究。一有机会,必然把酒店要求抛诸脑后。
    
     这样的事情既然如此普遍,如此经年日久,可以合理的推测,这是业内公开的秘密,是口口相传,以至于成为行业的标准动作了。经过初期由于担心受罚而不得不谨慎的阶段之后,同伴的交流和秘密传授,迟早会让他们胆大妄为起来,以至最后竟无所顾忌。
    
    
     酒店服务员是高强度的劳动,整理一个房间动辄需要四十分钟到一个小时,而且收入不高。服务员大部分都是找不到其他的工作才委身于此的。如果完全按照操作规程,工作量会更大,更繁琐,会更觉得不值。而用一条毛巾,就能把所有的地方都擦了,这样的偷懒,可以说是必然的。
    
    
     五星级酒店,本有很严格的管理和检查制度。但是总不可能时时盯着每个服务员的劳动,总有你观察不到的地方,而且检查起来也颇费周章,比如需要使用仪器确认是否合乎卫生标准。因此,服务员是在一个相对封闭,只有自我监督的环境下工作的。
     要做到古人所说的慎独,也就是无人在场也不干坏事,这是一种极少数、有很高精神境界的人才能做到的。这种人对于工作有宗教般虔诚,有强烈自尊意识的追求。这对于酒店服务员,基本是天方夜谭。
    
    
     服务员打扫卫生的时候,很少有住店客人会紧盯着,一般客人都会出去躲清静。而且大部分住店客人跟酒店是一次性的交易,谁也想不到,也不会较真。看上去干净,就可以了。
    
    
     五星级酒店的服务员,工作如此辛苦,收入如此微薄,根本住不起这么奢华的高档酒店,但是他们每天接触的住店客人都是衣着光鲜,悠哉游哉的高收入者。久了,难免有些服务员不会产生嫉妒、愤怒的情绪,积累到一定时候,总要爆发。用擦过马桶的毛巾,擦擦水杯,万一客人用了水杯,也算一种成功的报复啊,这种报复会产生奇妙的快感,让服务员更有积极性干这种恶心的勾当。
    
    
     当然,我并不是说,中国人就做不好服务员的工作。在一种情况下是能做好的,我们看到,在官办的招待所、酒店,那里的服务员的服务可谓无微不至,尽心尽意。因为服务员固然不尊重自己和客人,但他们都尊重领导!以在此工作而自豪,并可以向人炫耀,令人羡慕的。
    
    
     我去北极旅游时,由一个菲佣照顾,她工作起来,就如我们那些在官办酒店里的人一样认真快乐,一丝不苟,区别在于,她是出于对工作本身的崇拜和珍惜,干好服务是她的本分,做服务员是她的命。这是一种类似宗教的情结,如同我们的服务员崇拜权力。
    
     但这种意识,五星酒店的服务员是肯定没有的。所以,用毛巾擦完马桶再擦水杯之类的事是无解的。
    
    
     我的建议是,五星级酒店,为自己的声誉计,应该引进菲佣这样的国外劳工,寄希望于本体是徒劳的,无非是提高一点成本,涨价就好了(当年搞主人翁意识,也让中国人对“服务”员这个工作有天然负面情绪)。反正五星级酒店的客人对价格并不特别敏感,但对服务却是最挑剔的,这样的丑闻传播开来,今后他们肯定会百般挑剔的。
    
     这是唯一的办法,正好咱们现在不也在扩大进口嘛,何不试试呢。
    
    
2018/11/21 18:48:54
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