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  主题:[推荐]现代礼仪系列 2012-10-26 14:20:35  
   husupx
   等级:新手上路(初级)
   积分:32分
   注册:2012-8-22
   发表:8(8主题贴)
   登录:2
1  
[推荐]现代礼仪系列
     现代礼仪系列 之《服务礼仪》
     课程大纲
     适合对象:银行一线员工、前台、客服、柜面、窗口
     课程长度:6—18课时(1-3天)
     适合人数:
     一、课程内容:
     导言:企业形象与员工素养的因果关系
     1、 员工形象代表企业形象的实质意义
     2、 礼仪是什么?
     3、 礼仪的来源
     4、 礼仪的内涵------敬人之道
     5、 礼仪的内涵------仁爱之道
    
     第一模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪
     仪容:
     1、 仪容的概念
     2、 仪容的基本礼仪:
     3、 发式礼仪:男士的12字要诀,
     4、 发式礼仪:前台接待女士发式的四个统一
     5、 面容礼仪:
     (1) 妆容的意义
     (2) 妆容的步骤
     (3) 化妆的实景操作(略)
     仪表:
     1、 什么是仪表?
     2、 仪表的三条规则
     3、 人体美学的基本常识
     4、 仪表的服饰礼仪
     5、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着
     6、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配
     7、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌
    
     第二模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪
     1、 接待人员的行为禁忌
     2、 优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
     3、 谦恭的欠身礼仪
     4、 文雅的手势礼仪:大请、中请、小请
     5、 端庄的坐姿:
     6、 自信的走姿:步度、步位、步韵
     7、 安全的蹲姿
    
     第三模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪
     1、银行现代服务的“白金法则”理念
     2、接待人员服务中常犯的“禁忌”
     3、银行语言的重要性:五声十一字的力量
     4、银行服务语言礼仪规范:服务中的彩虹语言
     5、银行来客服务:文明待客、礼貌待客、热情待客
     来有迎声:主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。
     问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。
     去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。
     6、 服务中的六为与六不为
     7、 服务礼仪的二十字箴言
     8、 银行窗口真诚待客的情景模拟
    
     第四模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪
     1、银行电话形象三要素
     2、拨打客户的礼仪五部曲
     3、接听客户的礼仪五部曲
     4、转接电话的礼仪:5W1H
     5、办公电话使用的注意事项
    
     课程咨询热线:15010258860 QQ:1052124906 陶助理
[本贴被作者本人于2012-10-26 14:21:01编辑过]     
2012-10-26 14:20:35
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