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2012-7-10
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[推荐]《赢在服务》
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课程介绍：
当今的市场上卖家多于买家，任何一家企业都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
本课程可以帮助您掌握，在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法
课程目的：
了解现今社会服务的地位和作用，增强客户满意的意识，始终保持以客户为中心的态度。
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。
通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象
提升职业化程度，赢得客户的信赖
提高员工的服务亲和力，掌握有效的客户服务与沟通技巧。
塑造良好的服务形象，提高服务语言表达的效果。
授课时间：一天。
授课方式：以讲授为主、互动交流、案例分析和课堂练习
授课对象：企业管理者、营销人员和客户服务的人员
讲师介绍：
范礼先生，中国人民大学工商管理硕士，中国礼仪文化研究会理事，北京千轩机构高级讲师，全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾。拥有近十年企业培训经验，多年一直从事人际沟通、商务礼仪、服务礼仪等课程的培训。多次给铁道部专运处在中央领导专列上服务的人员进行,服务意识和服务礼仪的培训。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼，课堂气氛活跃，至今培训满意度效果评估满意率保持为95%以上。
主要服务客户：
政府机关部门：国家税务总局、国资委、河北省委党校、河北省国税局、河北省地税局、宁夏国税局、河北省旅游局、北京燃气集团、哈尔滨房地产交易中心、邢台公安局、石家庄市政府等等
运输服务部门：铁道部专运处、中国中远远洋运输公司、中铁快运北京分公司、北京铁路局各精品列车、北京西客站、北京站、天津客运公司、北京客运段、石家庄公路客运总站等等
银行电信部门：中国移动、河北铁通公司、中国电信衡水分公司、河北铁通保定分公司、河北铁通秦皇岛分公司、河北亚洲证券、河南南阳农村信用联社、辽宁本溪建设银行等等
医疗卫生部门：中央直属北戴河疗养院、中美合资国际眼病医疗中心、石家庄防疫站、石家庄传染病医院、石家庄交通医院、河北石药集团、河北维生药业等等
工矿企业部门：神华集团、中电四公司、中国南车集团、诺斯克龙腾纸业、北京现代汽车销售服务店、北京京大电脑、国大集团、华润药业集团、河北润丰集团、河北冀凯集团、张家口卷烟厂、山东曲阜机电公司、沧州鲲鹏饲料、河北动物药业有限公司等等
酒店服务部门：北京生达大酒店、天津吉利大厦、河北金融大厦、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海伦洗浴中心、邯郸赵王宾馆、邯郸樱花会馆、唐山旅游局、唐山承启大酒店、乐亭旅游度假村等等
授课提纲：
模块（一）认知客户服务
1企业在市场中走过的四步历程
2企业展开竞争的四个领域
3企业在竞争中产生平衡
4服务品牌的牢固树立
5优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
模块（二）树立新的服务理念
1服务从心开始
2服务的黄金法则
31%的服务理念
4三种不同的服务态度
5对顾客要抱有一颗感恩的心
6顾客服务永远要饱有激情
7做让顾客感动的服务
8顾客服务八大铁律
模块（三）增强顾客满意
1顾客满意的定义
2顾客满意的公式
3顾客是价值最大化的追求者
4顾客感受服务质量的五种因素
模块（四）营销服务人员的职业化塑造
1服务人员的职业形象
2服务人员的品格素养
模块（五）营销服务人员优雅的举止
1常用手势
2站立姿势
3行进姿势
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模块（六）营销服务人员的表情神态
1要有一双会说话的眼睛
2用你的眼神与顾客沟通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模块（七）树立服务品牌，注重服务细节
1服务由细节构成
2注重细节可满足顾客的潜在的需求
3细节见证品质
4注重细节的方法
模块（八）营销服务人员服务细节规范训练
1要做得超过顾客的期望值
2永远别说“这不是我的错”
3养成彻底负责的精神
4莫让不良的情绪滚雪球
5要有强烈的责任意识
6给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水
模块（九）优质服务自我评估
1你对顾客的看法
2优质服务的自我评估
3服务人员应这样开始自己的一天
4优质服务信条
课程咨询热线：15010258860 QQ：1052124906 陶助理
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