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担心高档五星酒店也很脏，徒增烦恼
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2018年11月14日夜，一批五星级高档酒店的卫生状况，被一个叫“花总”的人在微博上揭开了一层“幕布”。
酒店服务员用同一条毛巾擦马桶和水杯等等，早已不是新闻，但一众五星级包括豪华五星酒店也这么干，就是新闻了，于是一下火遍了朋友圈。
不过，我一点也不觉得惊讶。
一方面，这符合社会运作的某种“铁律”——凡是封闭式运作，极有可能产生不可告人可告人的现象，有报道说，欧美国家酒店同样有这种现象。另一方面，我对酒店的卫生并不抱有太高的期待——只要看上去卫生，我就能接受。
但这事儿还是震惊了很多人。很多人骂酒店的保洁员太懒、品质败坏、心理阴暗。
然后，就有很多网友给花总留言
——其中一个自称“妈妈就是在酒店保洁员”的网友给花总的留言，被花总张贴了出来。
这份留言用另外一个视角解释了一些问题，也触动了我——
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我母亲是一个三线城市酒店的保洁员。
保洁员打扫的房间越多，拿的钱就越多。但一个月累死累活，收入也就3000元。母亲为此落下了颈部腰部疾病。我有时候希望她少做几间房，哪怕少挣点钱。
但是，酒店为了压缩成本，少雇保洁员。在顾客、前台、主管的催促下，保洁员不可能慢慢轻松地打扫卫生。我的妈妈除了中午吃饭时间，每天工作10个小时，全天小跑着工作，一天下来浑身酸痛。
那些说服务员懒、心理阴暗的人，别把人家想得那么坏。贫穷人家的生活也可能很幸福，不至于妒忌你们富人。
有些客人，故意把房间搞得乱七八糟，把卫生纸撕得一条条的，扔得到处都是；有的人把各种饭菜汤汁零食碎渣弄得房间里到处都是，就是不扔进垃圾桶；有些人故意在垃圾桶、浴缸里拉屎……希望大家不要总骂最底层的服务员，真的不公平。
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你看，对于同样的黑幕，这个“底层视角”讲述的是另一番故事。它告诉我们，在一套成熟的运行机制里，一种长期、普遍存在的“黑幕”，必然有它的“机制性原因”，而绝不仅仅是人品、道德层面的问题。
一套机制的存在，往往是为了提高效率、控制成本，归根结底是为了阶段性利益最大化。为了利益最大化，这套机制往往会自发形成一个“密闭空间”。
比如，企业总是天然地追求市场垄断，比如权力总是天然地追求独断。垄断和独断，就是为了形成密闭空间。
总之，当我们进入一家高档酒店，看到高端大气上档次的大堂以及房间的装修，窗明几净，床铺整齐，纤尘不染，这都是一种逼格的宣扬，就像教科书或报纸上的“宏大理论”。
至于，这逼格是怎么打造出来，背后是怎么运作的，你就不要管了，甚至也不要想，否则，徒增烦恼，以至于躺在五星级的大床上，你可能睡不着了。
同样，如果你盯着卫生间里那个晶莹剔透的杯子，去想这个杯子是不是有人往里面吐过痰、撒过尿？！这也是徒增烦恼，除了让你恶心，没有任何好处。
擦过马桶的毛巾，一样能把杯子擦得看上去晶莹剔透——有一种真相就是，用肮脏的方法，也可以做出来看上去光荣正确的事情。
总之，不管是怎么打理和擦拭的，五星级酒店里那个晶莹剔透的杯子，总能散发五星级的光芒。既然入住了，你就相信它的五星级光芒吧。
我忽略了对五星级酒店的各种讨伐，倒是被另外一则新闻里透露的一些内容——落马很久的鲁某的忏悔书里的几句话——吸引了。
工作的原因，我曾略有接触过此人。当初，他闪耀着“五星级的光芒”，他的一句话，都可能具有五星级的逼格，产生五星级的影响力。
对，他让我想到了五星级酒店的杯子，曾经晶莹剔透，高端大气有逼格。
……
回到五星级酒店de卫生问题！
这首先是卫生习惯使然。必须承认，不同人群，卫生习惯差异很大。大体上说，城里人的卫生习惯比农村的好，大城市比小城市的好，高收入比低收入的好。
这并非歧视，卫生习惯是一种生活方式，和职业、收入水平、知识层次、环境都有关系。以前的人们常说，眼不见为净，看着干净，就是放心的。
但卫生不卫生，是看不出来的，看起来很干净的食物，大肠杆菌多了，吃了也会拉肚子。真正的干净卫生，是靠科学手段来保证的，比如消毒杀菌。五星级酒店，比二三星高级的地方，就包括这些保证安全卫生的科技手段，更多更严格。但服务员用同一条毛巾擦马桶和水杯看似不起眼的所为，足以让任何科技手段、心思和花费前功尽弃，把五星级拉到与而三星甚至小旅店一个档次。
不管二三星级，还是五星级酒店的服务员，大部分都是农民工或者城市低收入家庭的成员，他们的卫生意识与五星级酒店的标准要求，相去甚远。尽管上岗之前，也经过培训，但是多年养成的习惯，不是一朝一夕能改的，他们一定认为，酒店对他们的要求，纯粹是小题大做，或者根本没必要这么讲究。一有机会，必然把酒店要求抛诸脑后。
这样的事情既然如此普遍，如此经年日久，可以合理的推测，这是业内公开的秘密，是口口相传，以至于成为行业的标准动作了。经过初期由于担心受罚而不得不谨慎的阶段之后，同伴的交流和秘密传授，迟早会让他们胆大妄为起来，以至最后竟无所顾忌。
酒店服务员是高强度的劳动，整理一个房间动辄需要四十分钟到一个小时，而且收入不高。服务员大部分都是找不到其他的工作才委身于此的。如果完全按照操作规程，工作量会更大，更繁琐，会更觉得不值。而用一条毛巾，就能把所有的地方都擦了，这样的偷懒，可以说是必然的。
五星级酒店，本有很严格的管理和检查制度。但是总不可能时时盯着每个服务员的劳动，总有你观察不到的地方，而且检查起来也颇费周章，比如需要使用仪器确认是否合乎卫生标准。因此，服务员是在一个相对封闭，只有自我监督的环境下工作的。
要做到古人所说的慎独，也就是无人在场也不干坏事，这是一种极少数、有很高精神境界的人才能做到的。这种人对于工作有宗教般虔诚，有强烈自尊意识的追求。这对于酒店服务员，基本是天方夜谭。
服务员打扫卫生的时候，很少有住店客人会紧盯着，一般客人都会出去躲清静。而且大部分住店客人跟酒店是一次性的交易，谁也想不到，也不会较真。看上去干净，就可以了。
五星级酒店的服务员，工作如此辛苦，收入如此微薄，根本住不起这么奢华的高档酒店，但是他们每天接触的住店客人都是衣着光鲜，悠哉游哉的高收入者。久了，难免有些服务员不会产生嫉妒、愤怒的情绪，积累到一定时候，总要爆发。用擦过马桶的毛巾，擦擦水杯，万一客人用了水杯，也算一种成功的报复啊，这种报复会产生奇妙的快感，让服务员更有积极性干这种恶心的勾当。
当然，我并不是说，中国人就做不好服务员的工作。在一种情况下是能做好的，我们看到，在官办的招待所、酒店，那里的服务员的服务可谓无微不至，尽心尽意。因为服务员固然不尊重自己和客人，但他们都尊重领导！以在此工作而自豪，并可以向人炫耀，令人羡慕的。
我去北极旅游时，由一个菲佣照顾，她工作起来，就如我们那些在官办酒店里的人一样认真快乐，一丝不苟，区别在于，她是出于对工作本身的崇拜和珍惜，干好服务是她的本分，做服务员是她的命。这是一种类似宗教的情结，如同我们的服务员崇拜权力。
但这种意识，五星酒店的服务员是肯定没有的。所以，用毛巾擦完马桶再擦水杯之类的事是无解的。
我的建议是，五星级酒店，为自己的声誉计，应该引进菲佣这样的国外劳工，寄希望于本体是徒劳的，无非是提高一点成本，涨价就好了（当年搞主人翁意识，也让中国人对“服务”员这个工作有天然负面情绪）。反正五星级酒店的客人对价格并不特别敏感，但对服务却是最挑剔的，这样的丑闻传播开来，今后他们肯定会百般挑剔的。
这是唯一的办法，正好咱们现在不也在扩大进口嘛，何不试试呢。
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