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[推荐]时代光华3月公开课<<服务制胜>>
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公司介绍
杭州时代光华成立于2003年，自成立以来，杭州时代光华依托自身的强大品牌，竭诚为广大新老客户提供最优质的服务。数年以来，在浙江地区接受过时代光华培训服务的人数已高达数百万，综合市场占有率及市场竞争力一直排在同行业前列，行业领导品牌的地位已经稳固确立。
杭州时代光华以“推动管理者及其组织走向成功”为自身的崇高目标和神圣使命，拥有多元化、多层次的培训服务体系及优质的培训产品。杭州时代光华拥有一支国内最知名的培训师、管理专家、经济学家、著名高校商学院教授组成的师资队伍，签约讲师人数达到600余人。公司与北大、中国企业联合会，中华全国工商业联合会等著名机构保持长期战略合作关系。六年来共举办各类培训课程、内训课600多场，为全面提升企业核心竞争力，杭州时代光华提供企业培训整体解决方案，被誉为“浙江省管理培训行业首选品牌”。[网址:www.hztbc.com]
课程介绍
《服务制胜》
（2008年3月15日1天）
主训师：徐剑
课程收获：
明确现代企业发展趋势及客户盈利模式；
基于客户满意与客户创利的企业服务标准与服务质量体系；
探讨如何建立支持企业“客户导向”战略的内部服务体系；
管理客户投诉方案及高效服务补救策略开展。
课程对象：
服务型、营销型企业中高层管理人员，接触客户一线核心员工
课程大纲：
一、 服务营销导论
1、 服务的财务价值
2、 服务营销组合
3、 服务中的客户行为分析
4、 服务价值链模型
案例分享与分析
二、服务标准制定与服务质量管理
1、把握客户的服务期望
2、客户定义的服务标准
3、服务开发设计与执行
4、服务质量差距模型整合
案例探讨与分析
三、高效服务传递
1、服务传递中的客户角色
2、关键一刹
3、塑造满意员工
4、服务有形展示和中间商传递策略
案例分享与分析
四、弥合所有差距
1、管理服务承诺
2、客户投诉管理
3、服务补救策略
4、整合服务沟通
案例分享与分析
讲师简介： 徐剑
曾服务过的知名企业：
浙江移动、福建移动、浙江烟草、四川烟草、云南烟草、杭州电信、杭州网通、西蒙中国、
日本诚美等近百家企业。
擅长课题：
《服务制胜》、《客户关系管理》、《优秀客户服务修炼》、《员工职业化训练》等
产品简介
时代光华学习卡
学习卡是时代光华充分考虑到企业需要方便、成本节约、范围广泛培训的情况，从而推出的极具针对性的产品，选择时代光华学习卡，意味着企业可以在一个年度内多人次、多场次的以极优惠的价格参加时代光华组织的所有公开课，学习卡已经成为许多企业选择培训的更要方式！
ELN介绍
“时代光华ELN企业学习在线”是基于互联网应用的ASP一站式在线学习解决方案，适合各类企业采用。ASP（Application Service Provider）意为应用服务提供，即客户只需租用在线学习应用服务，无需做任何有关在线学习的软硬件和课程内容投资，同时获得充分、有力的服务和实施支持。
采用“时代光华ELN企业学习在线”，用户可轻松实现随时随地、有针对性和个性化的培训学习，并大幅提升培训管理工作效率，有力保障培训效果。
联系人:吕建峰 联系电话:0571-89938968 邮箱:hzbaima@163.com
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